——解读城外诚总经理刘长河的管理之道

　　一个管理者要懂得领导艺术，要有亲和力，要刚柔并济，处理事情时，不能强硬到底，又不能过于迁就，要有全方位掌控事件的能力。——城外诚总经理刘长河

　　北京城外诚家居广场总经理刘长河是家居界的一位奇人，对内成功管理、对外诚信于民、真心回报社会，以献身企业的精神带领城外诚人，在激烈的市场竞争中取得良好社会和经济效益，成为知名度极高的成功企业家典范。

　　12年来城外诚从当初不足2万平方米的家具商场，发展成目前16万平方米的现代化家居广场，创造了规模发展的奇迹。多年来热心社会公益事业，为贫困家庭的孩子助学、为中国红十字会捐款、为地区和行业管理部门建立社会诚信提供基金，捐赠总额超过1000万元。

　　刘长河获得2006年“北京影响力十大企业家”称号的证书上写到：“他是一个拓荒者，十年峥嵘岁月，打造南城一片辽阔天空，他是一个勇士，群雄争霸时，笑傲今朝续写风流无限。”这正是对他真实的写照。

　　提供优质服务，创建以客户为中心的管理体制

　　刘长河认为，要想使企业在激烈的竞争中立于不败之地，必须遵循客户永远是对的这一商界铁律，把为客户提供全方位优质服务放在第一位，在经营管理中以高度责任感和创新精神，不断改变服务方式，完善各项管理制度，将客户需求作为日常经营管理“轴心”，要让商家和顾客在买卖中实现利益最大化，就必须建立起以客户为中心的管理体制。

　　诚信经营，营造良好消费环境是城外诚经营管理的重要举措。2003年以城外诚为首的京城11家家居、建材市场成立了北京首家自律维权协会，向社会公开承诺：对消费者实行先赔付、谁销售假冒产品就开除谁、坚持消费者购物零风险、举报无障碍、解决全满意的先行服务制度。2004年国家工商总局、北京市工商局率先在城外诚进行了《红盾之窗》大屏幕信息权威发布会，推出“消费者维权电子屏幕”。2004年北京市质量技术监督局首家“12365”一键式服务热线在城外诚开通，售后服务部与北京市工商局在八个行业中设立八条12315投诉热线，建成家居行业一条快速解决消费纠纷的通道，同时，城外诚建立了送货后24小时内回访制度，设立了维权热线、意见箱、举报箱，使顾客的投诉及时得到解决，营造出温馨的消费环境，取得了良好的社会效益。

　　为解决厂商和营销员之间的管理难题，2004年成立了厂商工会联合会，这是同行业内的首家厂商工会组织。有效地解决了厂商和营销员之间的管理难题，为城外诚、厂商及营销员之间架起了良好的沟通桥梁。

　　适应市场需求，实施以顾客满意度为目标的管理方法

　　尽管城外诚的发展是成功的，刘长河仍强调面对新形势，要以服务为切入点修炼内功，培育出得到顾客满意的核心竞争力，是保持企业持续发展的关键。为此，城外诚于2005年11月启动“模范服务月 满意百分百”活动，有效提升了内部管理水平、员工水平与技能、优化服务结构、提升了品牌竞争力。为让每一位顾客体验到“满意”、“超值”、“尊重”的服务，服务是城外诚未来发展的核心竞争力。城外诚人的卓越服务，获得了顾客和社会的认可，2006年获得了由中国质量协会授予的“中国用户满意鼎”，这是家居行业唯一获此殊荣的企业。

　　强化危机意识，提高企业质量和经营管理水平

　　刘长河常说“想别人所未想，防别人所未防，抓好企业内部管理才是真功夫。”他率先以战略眼光率领城外诚在2003年就取得了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证。并针对市场管理各环节，自创每周一班前查场制度，要求各部门负责人将一星期内发现的问题和需要改进措施，书面报告监察部。不但提高了干部责任心，还有效推动了各项管理工作，使城外诚不断提高，每天发生新变化。这一充实了城外诚优良商品、优质服务、优美环境、优化管理内涵的方法，被家居行业称为“城外诚先行现场管理法”。

　　勇于开拓创新，建立有企业特色的管理模式

　　城外诚建立健全了党工团组织，借鉴国有企业组织健全、管理规范的模式，结合民营企业效率高、机制灵活的特点，形成适合市场发展的新经济组织，以党建工作促进企业的发展。刘长河自2002年担任城外诚党支部书记以来，始终坚持“三个文明”共建，将党建工作与企业的经营发展紧密结合。

　　同时，城外诚先后组建了工会、厂商工会联合会，建立和健全企业民主管理、民主监督机制。将入驻城外诚的1000余名厂商营销员组织到工会组织中来，参与企业管理。作为一个民营企业，城外诚建立了一套有特色的管理模式——党、政、工、团齐抓共管，这为企业的良性发展奠定了基础，北京市、区两级行业领导对物质文明、精神文明、政治文明建设推动企业各项工作的做法，给予了充分的肯定，是城外诚在家居行业的一种创新，也为家居行业探索出现代家居企业管理的新路子。

责任编辑 张毅/美术编辑 刘晓颖